「リピート率80% 心をつかむ接客術」仲亀彩

ビジネス書の書評と感想


【私の評価】★★★★☆(83点)

要約と感想レビュー
 商売のコツは、リピート率を高めることです。リピート率が低いと、いくら広告を出して新規顧客を集めても客は減っていきます。リピート率が低い商売・サービスとは、底に穴の開いたバケツに、水を貯めようとするようなものなのです。

 この本では飲食店サービスでリピート率80%の著者の秘密を学びましょう。リピートする接客の基本は、お客様を自分の大切な家族だと思って接客することだという。その想いがお客様に伝わるのでしょう。

・私が師匠から学んだ接客の教え・・・目の前のお客様を自分の一番大事な家族だと思って接客すること(p12)

 もちろん良いサービスを提供するためには、事前の準備と改善が必要となります。著者は「声かけ質問リスト」を作ったり、お客様への説明の練習をしていました。接客しているときは、お客様が何を求めているのか、なにか困っていないか、など観察しならが、接客します。

 そして毎日、今日の接客はどうだったか短時間でもよいので「振り返り」を行うのが効果的であったという。著者はお客様に対して、自分がいいなと思ったことを伝えていたという。実は著者自身も気づいていませんでしたが、著者はものすごい"ほめ上手"なのです。

・私の指名・リピート率が高い理由には、ほめ上手・・・自分がいいなと思ったことは、きちんと伝えてきました(p160)

 日本人の顧客はあまり口に出して意見を言わないかわりに、次は決して店に来ないという人も少なくありません。そのためにも、お客様が口に出さなくてもお客様が何を求めているのか、探ること

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